منوی مقالات بازاریابی

آزاده اردشیری چم

آموزش استراتژی بازاریابی

1 ستاره2 ستاره3 ستاره4 ستاره5 ستاره

شاخص های کلیدی عملکرد ( KPIs ) چیست و چگونه برای کسب وکار خود KPI تعریف کنیم؟

عملکرد خود را در راه رسیدن به اهداف کلیدی کسب و کار اندازه بگیرید.

تعریف شاخص کلیدی عملکرد KPI

شاخص عملکرد کلیدی یا Key Performance Indicator که به اختصار KPI  نامیده می شود، یک ارزش قابل اندازه­ گیری است که نشان می­دهد شرکت تا چه اندازه به شکل موثر به اهداف کلیدی کسب و کار خود دست پیدا می کند، سازمان ها شاخص های عملکرد کلیدی را در چندین سطح مختلف برای سنجش موفقیت شان در دستیابی به اهداف بهره می ­گیرند. KPIها (KPIs) در سطح بالا بر عملکرد کلی شرکت تمرکز می­کنند و KPIهای سطح پایین بر روی فرایندها در دپارتمان هایی مانند فروش، بازاریابی و یا مرکز تماس تمرکز می­کنند.

 

مقاله مرتبط:  ۱۰ شاخص کلیدی عملکرد KPIs ضروری در بازاریابی

عموماً برای هر فعالیت باید شاخص های اصلی ارزیابی را مشخص کنید. به عنوان مثال برای سنجش میزان عملکرد وبسایت خود لازم است KPI های مشخصی را تعریف کنید که از طریق اندازه گیری آن قادر باشید میزان پیشرفت و نحوه ی عملکرد خود را بسنجید، در این مورد شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) ممکن است میزان بازدید از سایت، نرخ تبدیل مخاطبان، رتبه سایت در گوگل، درصد مانایی مخاطبان در سایت و مواردی از این دست به عنوان KPIs مشخص شوند. در نظر داشته باشید برای تعیین شاخص های عملکرد کلیدی باید به اهداف کسب و کار خود توجه کنید و شاخص هایی را انتخاب کنید که نمود تحقق اهداف بیزینسی شما از جنبه های مختلف باشند.

شاخص های کلیدی عملکرد ( KPIs ) استراتژی بازاریابی

در انتخاب KPIهای خود از معیارهایSMART استفاده نمایید

یکی از راه­های تشخیص مرتبط بودن KPI استفاده از معیارهای SMART است. هر کدام از این حروف ابتدای کلمات خاص(Specific)، قابل اندازه ­گیری (Measurable )، قابل دستیابی (attainable)، مرتبط (Relevant) و مقید به زمان (Time-bound) هستند.

در تعیین شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب و کارتان سوالات زیر را در نظر بگیرید، به این صورت قادر خواهید بود بهترین KPIs را جهت سنجش میزان تحقق اهداف کسب و کارتان، انتخاب کنید :

  • آیا اهداف کسب و کارتان مشخص و تعریف شده است؟ (هدف کسب جایگاه مشخصی در بازار است یا به دست آوردن حاشیه سود و درآمدی معلوم و مشخص)
  • آیا میتوان فرآیند تحقق هدف را اندازه گیری کرد؟ (برای مثال ممکن است هدف رسیدن به سهام مشخص یا میزان حاشیه سود تعریف شده ای باشد.)
  • آیا هدفی که تعیین کرده اید در دنیای واقعی قابل دسترس است؟ (هدفی را برای کسب و کار خود انتخاب نکنید که با توجه به امکانات و منابع فعلی توانایی تحقق آن وجود نداشته باشد.)
  • هدفی که انتخاب کرده اید چقدر با سازمان و شرکت تان سازگار است؟ (اهداف باید در راستای استراتژی های کلان شرکت باشد.)
  • در چه محدوده ی زمانی باید به اهداف تعیین شده دست بیابید؟ (تعیین بازه ی زمانی از جمله ملزومات تعیین KPI محسسوب می شود، حتما این مورد را در شاخص های ارزیابی عملکرد خود وارد کنید.)

در انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)های خود حتی می­توانید از معیارهای SMARTER نیز استفاده نمایید.

معیارهای SMART همچنین می­توانند به SMARTER به اضافه ارزیابی (Evaluate) و ارزیابی مجدد (Reevaluate ) توسعه یابند. این دو گام بسیار مهم هستند زیرا ارزیابی مدام KPIهایتان و ارتباط شان به کسب و کارتان خیال تان را راحت می­کند. به عنوان مثال اگر در سال جاری شما از درآمد هدفتان تجاوز کرده ­اید باید مشخص کنید که آیا این امر به دلیل خیلی دست کم گرفتن هدفتان است یا به عوامل دیگری برمی­ گردد.

شاخص های کلیدی عملکرد ( KPIs ) استراتژی بازاریابی

چگونه برای کسب و کار خود KPI تعریف کنیم ؟

تعریف KPI به دانش ومهارت نیاز دارد و میتواند بسیار طاقت فرسا باشد. واژه ی نافذ در KPIs ،Key به معنای کلیدی است. این به آن معنا است که شاخص های کلیدی عملکردی که تعریف می کنید باید به درآمد یا نتیجه و خروجی حاصل شده از کسب وکارتان مرتبط باشد. KPIs معمولاً با شاخص های کسب و کار اشتباه گرفته میشوند. علارغم آنکه این دو اغلب به یک منظور استفاده میشوند، شاخص های کلیدی عملکرد باید بر اساس اهداف اصلی کسب و کار تعریف شود.

برای تعریف KPI های مناسب در کسب و کارتان، مراحل زیر را دنبال کنید :

  • خروجی مطلوب شما چیست؟ (میتواند، درآمد ، سود، سهم بازار بیشتر، تعداد فالوور، دانلود و یا هرچیز دیری باشد.)
  • چرا این خروجی برای شما اهمیت دارد؟ (دلیل انتخاب خروجی مطلوب خود را بازگو کنید.)
  • چگونه میخواهید فرآیند تحقق هدف را اندازه گیری کنید؟ (روش های ارزیابی خود راشرح دهید، مثلا با استفاده از اطلاعات آماری و تحلیل آنها یا تحلیل گوگل و …)
  • چگونه میتوانید بر خروجی تعریف شده اثر بگذارید؟ (مثلا با استفاده از اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی بتواند روند را تسریع ببخشید یا ….)
  • چه کس یا کسانی مسئول خروجی کسب و کار هستند؟(بسته به آنکه سازمان شما چقدر بزرگ است، چه اهدافی را تعیین می کنید، اهداف شما به کدام دپارتمان مربوط مشود و در هر دپارتمان مسئولین چه کسانی اند، مشخص میشود مسئولیت خروجی کیست)
  • چگونه متوجه خواهید شد که به اهداف تان دست یافته اید؟ (در این بخش باید مشخص کنید چه اتفاقاتی به معنای تحقق اهداف است، استفاده از معیار های SMART سبب میشود اهداف قابل اندازه گیری و ملموس را در نظر بگیرید.)
  • چند وقت یکبار فرآیند تحقق هدف را بازبینی می کنید؟ (این کار سبب میشود گپ ها و عیب و ایرادات مربوط به فرآیند مشخص شود و با رفع آن روند تسریع شود.)

مثلا اگر هدف شما افزایش درآمد در سال جاری باشد، بهتر است رشد فروش را به عنوان KPI در نظر بگیرید. به این صورت طبق گام های زیر عمل کنید تا KPI خود را به بهترین روش تعیین کنید :

  • خروجی مطلوب افزایش درآمد فروش به میزان ۲۰% در سال جاری است.
  • دستیابی به این هدف سبب میشود کسب و کار سودآور باشد.
  • فرآیند تحقق هدف به عنوان افزایش در درآمد اندازه گیری میشود.
  • با استخدام کارکنان اضافی فروش، و تشویق مشتریان موجود به خرید بیشتر بر میزان فروش اثر میگذاریم.
  • مدیر فروش در خصوص این معیار مسئول است.
  • اگر درآمد در سال جاری حداقل به میزان ۲۰% افزایش پیدا کند یعنی هدف تعیین شده محقق شده است.
  • KPI در نظر گرفته شده به صورت ماهانه اندازه گیری شده و مورد بررسی قرار می گیرد.

همانطور که در مثال مشخص است ، با تعیین درست هدف و KPI مناسب برای ارزیابی آن میتوانید تحقق اهداف کسب و کار خود را کنترل و مدیریت نمایید.

چه چیز باعث موثر بودن شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) می ­شود؟

یک KPI تنها به اندازه آن عملی که برمی­ انگیزد ارزشمند است. در بسیاری از مواقع سازمان ها کورکورانه KPIهای به رسمیت شناخته شده در صنعت را اتخاذ می­ کنند و سپس تعجب می­ کنند که چرا آن KPI، هدف کسب و کار خود آنها را منعکس نکرده و در ایجاد هرگونه تغییر مثبتی شکست خورده است. یکی از مهم­ترین جنبه ­های شاخصهای عملکرد کلیدی (KPIs) که اغلب نادیده گرفته می­شود این است که آنها به نوعی زنجیره های ارتباطی هستند. به این ترتیب آنها نیز با قوانین و به روش های مشابه هر شکل دیگری از ارتباط باقی می­ مانند. هر چه اطلاعات واضح، مختصر و مرتبط باشد احتمال اینکه درک شود و به آن عمل شود بیشتر است. براین اساس اگر برای کمپین های بازاریابی خود شاخص های کلیدی عملکرد را تعیین کنید، امکان موفقیت کمپین های شما افزایش میابد چرا که میدانید بر تحقق چه امری باید تمرکز کنید.

 

مقاله مرتبط:  کمپین بازاریابی چیست و اصول طراحی کمپین بازاریابی موفق

برای ایجاد استراتژی بازاریابی  و فرموله کردن KPI ها تیم شما باید با اصول اولیه شروع کند و بداند که اهداف سازمانی شما چیست و چه برنامه ­ای برای رسیدن به آنها دارید و چه کسی می ­تواند بر روی این اطلاعات کار کند. ممکن است این کار یک فرایند تکراری باشد که شامل بازخوردهای تحلیلگران، مسئولان دپارتمان ها و مدیران است. چنانچه شناخت ماموریت محقق شود شما درک بهتری از اینکه کدام یک از فرایندهای کسب و کار باید از طریق KPIها (شاخص های عملکرد کلیدی) اندازه ­گیری شوند و آن اطلاعات باید با چه کسانی به اشتراک گذاشته شود، کسب خواهید کرد.

شاخص های کلیدی عملکرد ( KPIs ) استراتژی بازاریابی

آیا شاخص های عملکرد کلیدی ( KPIs ) هنوز مرتبط هستند؟

KPIها اغلب بار معنایی منفی به همراه خود دارند. متاسفانه بسیاری از کسب و کارهای نوپا شروع به منسوخ در نظر گرفتن نظارت های KPI کرده ­اند. و این به آن دلیل است که KPI ها قربانی انسانی ­ترین مشکل یعنی”کمبود ارتباطات” شده اند.

حقیقت این است که KPIها تنها به اندازه ­ایی ارزشمندند که شما بخواهید. KPIها برای برآوردن توقعات سطح بالایی که از آنها وجود دارد، نیازمند صرف زمان، تلاش و پذیرش کارکنان هستند. برناردمار، در مقاله­ اش”What the heck is a KPI”  درباره شاخصهای عملکرد کلیدی ( KPI ) می گوید: مادامی که KPIها کمتر مفید واقع شوند (بستگی دارد که از چه کسی این سوال را می­پرسید؟) ارزش بالقوه آنان در دستان کسانی است که از آن بهره می­ گیرند.

مقاله مرتبط:  ۹ روش برای جلوگیری از اشتباهات عملکرد برنامه های بازاریابی کدامند؟

Email this to someoneShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

بیش از ده سال است که در حال کسب تجربه و مطالعه مستمر در زمینه برندینگ و بازاریابی هستم. علم و صنعتی زنده و پویا با گستردگی فراوان که امروزه با زندگی همه ما عجین شده است. از اینرو همواره در اشتیاق آموختن رویکرد های نوین بازاریابی و کسب تجربه های جدید در این زمینه هستم. دوست دارم اوقات فراغتم را با دورهمی های دوستانه، سفرهای خانوادگی، ویا کتاب و موسیقی بگذرانم.

مطالب مشابه ...

بازتاب : شاخص آگاهی از برند ( Brand Awareness Metric )

بازتاب : نرخ تبدیل بازدید کننده به مشتری: معیاری کلیدی از سری شاخصهای بازاریابی اینترنتی

بازتاب : ۵ اشتباه رایج در بازاریابی دیجیتالی که میتواند به برند شما آسیب بزند.

بازتاب : ۵ اشتباه رایج در بازاریابی دیجیتالی که میتواند به برند شما آسیب بزند.

بازتاب : ۵ اشتباه رایج در بازاریابی دیجیتالی که میتواند به برند شما آسیب بزند.

بازتاب : ۱۰ شاخص کلیدی عملکرد ( KPIs ) ضروری در بازاریابی